As dez primeiras empresas do ranking de reclamações no Procon de Santa Maria querem melhorar relacionamento

Quando um serviço ou produto não é entregue como esperado, nem sempre o consumidor tem paciência em reclamar e exigir seus direitos. Porém, como mostra o levantamento divulgado pelo Procon de Santa Maria, a espera valeu a pena para 71,8% dos santa-marienses que procuraram o órgão de defesa do consumidor em 2013.

Os dados também mostram quais as empresas que concentraram boa parte das queixas ao longo do ano. Telefonia celular e TV por assinatura aparecem entre os serviços mais problemáticos para os consumidores da cidade veja ao lado o ranking e o que as empresas dizem.

O pódio das reclamações é formado pelas três operadoras de telefonia celular com mais clientes no Estado Oi, Vivo e Claro, e a Tim aparece em 12º lugar. Além disso, cinco das 10 campeãs em queixas (incluindo as duas primeiras) fornecem TV por assinatura, serviço que ocupa o topo das reclamações em muitos Procons pelo país.

O grupo de serviços de telecomunicações, com TV a cabo, celular, telefone residencial e acesso à internet, concentra 25%, ou seja, uma em cada quatro reclamações que chegam ao Procon de Santa Maria.

Os números correspondem às queixas formalizadas junto ao Procon. Quando o consumidor registra sua reclamação, a empresa é notificada e tem 30 dias para dar uma resposta ao consumidor. Em 71,8% dos casos, o consumidor ficou satisfeito com o retorno dado e aceitou o acordo proposto pela empresa.

É um índice satisfatório, está acima da média brasileira, que gira em torno de 70%. Significa que essas pessoas não precisaram ir à Justiça e contratar um advogado para conseguir o seu direito, mas tiveram a solução de forma mais simples e gratuita comentou o supervisor dos estagiários que fazem o atendimento no Procon de Santa Maria, o professor da Unifra Vitor Hugo do Amaral Ferreira.

Falta de entendimento pode resultar em sanções

Ferreira explica ainda que, quando a reclamação não resulta em acordo, pode ser aberto um processo administrativo contra a empresa. Ela é julgada e pode ser punida com sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O Procon de Santa Maria recebe as queixas de consumidores do município, preferencialmente na sede do serviço (veja endereço no quadro abaixo). É indicado que, antes de procurar o Procon, o cliente insatisfeito entre em contato com a empresa por meio do serviço de atendimento ao consumidor e tente resolver o problema.

Reclamações registradas:

- Durante o ano passado, o Procon de Santa Maria recebeu 21.563 reclamações, no balcão, por telefone, por e-mail e retornos

- Dessas, foram formalizadas 3.990 reclamações

- 2.862 resultaram em acordo, o que quer dizer que, depois de reclamar, 71,75% dos consumidores receberam uma resposta satisfatória ao problema

O que as empresas dizem

- Oi: Em 2013, a Oi investiu R$ 6,3 bilhões, visando à expansão e melhoria da qualidade. Esses investimentos são o motor da redução de reclamações. De setembro de 2013 a janeiro de 2014, a Oi teve 25% de redução nas queixas nos Procons do país. Além disso, de fevereiro de 2013 a fevereiro de 2014, as reclamações na Anatel caíram 18%

- Claro: A Claro esclarece que o Serviço de Atendimento ao Cliente é um dos seus pilares estratégicos. Estamos trabalhando para reduzir as demandas registradas nos Procons e garantir um alto índice de solução. Até 2014, R$ 6,3 bilhões serão direcionados à infraestrutura, a fim de garantir a qualidade

- Vivo: Segundo o Procon de Santa Maria, quase a totalidade das reclamações é resolvida no primeiro contato. Ações como o contato proativo para esclarecer dúvidas após a aquisição foram adotadas em 2013. A maior parte dos recursos aplicados nos últimos anos destina-se à expansão e modernização da infr"